Shopify保守契約の内容｜範囲・対応時間・契約書で決める項目

Shopifyの保守契約で決める項目は、①作業範囲、②対応時間・一次回答の目安、③緊急時の連絡経路、④月の作業枠の繰越、⑤範囲外作業の扱い、⑥成果物の権利、⑦解約条件、⑧レポートの8つです。契約書に書かれていない項目は「含まれていない」と考え、今の契約書に8項目のどれが書かれているかを確かめるところから見直します。

何を頼めて何を頼めないのかがはっきりしない、依頼のたびに「それは範囲外です」と言われる、障害が起きたときに誰がいつまでに動くのかが決まっていない、といった困り事の多くは、契約書の項目の抜けから起きます。もう1つの原因は、「保守」という言葉が指す範囲が自社と制作会社でずれていることです。

「保守」「運用」「改善」の違い｜言葉を揃えないと範囲は決まらない

言葉のずれは、たとえば次のような形で起きます。自社は「ECに関わる作業を全部見てくれる」と思い、制作会社は「壊れないように守る」ことに限って考えている、というずれはよくあります。契約書を読む前に、次の3つの言葉の意味を揃えます。

表のとおり、改善は保守契約に含まれないのが普通です。「保守費用を払っているのに売上が伸びない」という不満は、契約どおりの結果といえます。制作会社の責任を問う前に、自社が何を買っているのかを言葉にします。保守と運用の境目は、次に見る作業範囲の項目で決めます。

保守契約で決める8つの項目｜契約書のどこに何を書くか

Shopifyの保守契約で決める項目は8つです。「何をやるか」「どう動くか」「どう終わるか」の3つのまとまりで見ると、抜けが見つかります。

8項目のうち、今の契約書に書かれているものがいくつあるかを数えてください。半分以下なら、不満の原因は制作会社の対応より契約書の抜けにあると考えられます。ここからは、揉めやすい項目の書き方を順に挙げます。

作業範囲に含む作業の一覧のみを書くと、一覧にない作業の扱いが宙に浮きます。最初に「含まない作業」を明記し、次に含む作業を保守と運用に分けて書き、最後に「軽微な修正」の定義を加えると、解釈の余地が減ります。

• 含まない作業の例：新しいページや機能の追加、アプリの新規導入と設定、外部システムとの連携、デザインの刷新、広告・SNS・メール配信の運用。これらは範囲外作業として⑤の手順に回す
• 含む作業の例（保守）：障害の一次対応と復旧、Shopify本体・テーマ・アプリの更新情報の確認と更新作業、更新前のテーマのバックアップ（複製）、問い合わせ窓口
• 含む作業の例（運用・作業枠内）：文言・画像・バナーの差し替え、商品ページの軽微な修正、クーポン・配送設定の変更
• 「軽微な修正」の定義：「テーマエディタの設定変更で完結し、コードの変更を伴わないもの」「○時間以内で完了する見込みのもの」のように、どちらの側でも判断できる基準で書く

あわせて、自社で行う作業も書きます。商品登録やブログ更新を自社で行うなら、必要な権限（スタッフアカウントの権限、制作会社に渡すコラボレーターアカウントの範囲）も同じ文書で決めると、「誰がやるのか」の空白がなくなります。本記事執筆時点の公式ヘルプでは、テーマは更新の前に複製してバックアップを取ることが案内されています。更新作業を含む契約では、バックアップの手順まで作業範囲に入れてください。

対応時間・一次回答の目安・緊急時の連絡経路の決め方

「すぐ対応します」は、決めたことになりません。対応時間は、受付の曜日・時間帯と、一次回答（受け付けた・いつまでに着手するかの返事）と完了を分けて決めます。すべての依頼に同じ目安を置かず、優先度を3つ程度に区分して、区分ごとに連絡経路と一次回答の目安を変えます。

• 障害（購入できない・サイトが表示されない・決済エラー）：連絡経路は電話またはチャットなど即時性のある手段。一次回答は時間単位で決める。時間外・休日の扱いもここで決める
• 期限あり（セール開始・キャンペーンのバナー・価格改定）：依頼時に期限を明記する条件で、一次回答は営業日単位で決める。期限に間に合わない場合の連絡義務も書く
• 通常（文言修正・軽微な改修）：月の作業枠内で順番に対応。一次回答は営業日単位、完了は枠の消化状況による

緊急時の連絡経路で見落としやすいのが、担当者が1人しかいない場合の代替連絡先です。担当者の休暇や退職で連絡が途絶えるのは、制作会社の規模にかかわらず起こります。代替連絡先と、連絡が取れないときに自社が取ってよい行動（たとえばShopifyのサポートへ直接問い合わせる、テーマを直前のバックアップに戻す）まで決めれば、障害時に待つほかない状態を避けられます。返事が遅い状態がすでに続いている場合は、Shopify制作会社の対応が遅い｜原因の切り分けと催促の仕方の手順で、原因が依頼の出し方・契約・相手の体制のどこにあるかを切り分けます。

作業枠の繰越と範囲外作業の扱い｜追加費用の揉め事を減らす

月の作業枠がある契約では、余った枠の扱いと、枠を超えたときの扱いの両方を決めます。繰越は「翌月まで・上限は1か月分」のように期間と上限を書き、超過は「事前に見積もりと承認を経てから着手する」と書けば、月末に思わぬ請求が来ることはなくなります。月額保守が時間制・定額の範囲制・都度見積もりのどの型かで繰越の考え方も変わるため、型ごとの違いはShopify保守費用の相場｜月額に何が含まれるかの確認点で比べています。

範囲外作業は、見積もりの基準（時間単価か案件単位か）、範囲外と判断する人、承認の手順（見積もり提示→自社承認→着手）の3点を書きます。あわせて、小さな依頼を月に1回まとめて出す運用を契約に添えると、見積もりの回数が減り、制作会社側も段取りしやすくなります。範囲外の判断を制作会社だけに委ねると、自社からは基準が見えません。判断に迷う作業が出たら、その都度「軽微な修正」の定義に例として追記していくと、契約が実態に合っていきます。

成果物の権利・解約条件・レポート｜終わり方と月次報告の形を決める

契約を結ぶときに一番決めにくく、終わるときに一番困るのが、成果物の権利と解約条件です。成果物の権利では、テーマに加えたカスタムコード、制作した画像・文章、各種の設定情報について、権利が自社にあること、契約終了後も自社が使い続けられることを明記します。Shopifyのストア自体はストアオーナーの管理下にあり、本記事執筆時点の公式ヘルプでは、テーマのコードは管理画面からダウンロードできますが、そのコードを自社や次の制作会社が改変・再利用してよいかは契約で決める事柄です。ここが曖昧だと、乗り換えのときにコードの説明を受けられない、素材の元データが手に入らない、といった形で跳ね返ります。

レポートは、月次で「作業記録」「残り枠」「更新状況（テーマ・アプリ・Shopify本体の変更への追従）」「障害の記録」を報告してもらう形式を決めます。レポートがない契約では、含まれている作業が実際に行われたかを自社から確かめる手段がありません。解約条件は、予告期間、最低契約期間、契約終了時に引き渡すもの（テーマのコード、アプリの一覧と契約名義、外部サービスの認証情報、画像素材、運用の説明）と引き渡し期間を書きます。引き渡すものの具体的な一覧はShopify保守の解約と引き渡し｜契約終了時に受け取るもの一覧にあり、そのまま確認表として使えます。

今の契約書を見直す手順｜まず8項目に印をつける

契約書を一から作り直す必要はありません。今の契約書・見積書・発注書を手元に揃え、次の手順で進めます。

• 8項目それぞれについて、「書いてある」「書いていない」「曖昧」のどれかに印をつける
• 「書いていない」項目は、現状どう運用されているかを制作会社に確認し、その内容を文面にして双方で合意する（契約書の改訂を待たず、覚書やメールでよい）
• 「曖昧」な項目は、直近に揉めた依頼を例にして、どちらの側でも判断できる基準に書き直す
• 契約期間の満了や更新のタイミングで、合意した内容を契約書本体に反映する

この手順は、制作会社の負担も減らします。範囲が決まれば見積もりの手間が減り、対応時間が決まれば催促に追われずに済みます。保守契約は双方が同じ条件で動くための道具だと伝えると、話し合いが進みます。テーマやアプリの更新を誰がいつやるかの決め方は、Shopifyテーマ更新の保守｜アプリ更新の担当と時期の決め方に例があります。

まとめ｜契約書に書かれていない項目は「含まれていない」

Shopifyの保守契約で決めるべきことは、作業範囲、対応時間と一次回答の目安、緊急時の連絡経路、月の作業枠の繰越、範囲外作業の扱い、成果物の権利、解約条件、レポートの8項目です。あわせて、保守・運用・改善の言葉を揃え、自社が何を買っているのかを確かめます。契約書に書かれていない項目は「含まれていない」と考え、書いていない項目から順に文面にすると、依頼のたびに範囲で揉める状態も、障害時に連絡を待ち続ける状態も解消できます。

保守契約の作業範囲の見直しは、awai Build が保守運用で担う作業の一つです。今の契約書で8項目のどれが抜けているかを洗い出し、保守・運用・改善のどこまでを任せるかを決めたうえで、EC開発・マーケティング・データ分析も同じ体制で引き受けます。料金は構築費＋月額（3プラン）＋売上連動の組み合わせです。サービスの内容はawai Buildのサービス詳細にあります。